quinta-feira, 8 de outubro de 2015

"UM ARTIGO DE OPINIÃO"


Sonho ou realidade...o leitor que decida

Por Jorge Tavares

  Quem tem necessidade de contactar  diariamente com instituições governa-mentais, camarárias, bancárias  e ou grandes grupos empresas, adquire uma experiência de fazer inveja a qual ser frequentador do “inferno” .
  Nas instituições governamentais, dificilmente obtemos resposta por telefone – se fôr atendido, o que é raro.
  Quando necessitamos que a resposta seja comprovada por documento, passamos a esperar  muito tempo e na grande maioria das situações, nem resposta recebemos.
  Se o assunto que pretendemos tratar, e rara é a situação em que o mesmo não dependa de legislação em vigor, então o sarilho é muito maior: Os códigos, decretos-lei e portarias que regulamentam o exercício do poder governamental são redigidos de molde a deixarem sempre algo em suspenso, que permite o denominado “contraditório “. Exemplificando: um artigo qualquer destas regulamentações, caracteriza um determinado procedimento, para mais adiante um outro artigo, permitir que essa regulamentação não se cumpra, se se verificar isto ou aquilo ou, entre de serviço um advogado, para reclamar, contrapor ou simplesmente, informar.
  Apesar do apreço que tenho por todos os que trabalham, no sector público ou privado, reconheço que a organização e os métodos utilizados, colocam as pessoas a executar formas de trabalho e atendimento, que caracterizo de alucinante. Exemplificando: Uma determinada empresa tem de organizar um processo  para ser apreciado e deferido ou não, por um organismo estatal. Apronta-o e apresenta-se aos balcões com o processo que julga estar em ordem. O funcionário começa a sua análise, e aos primeiros documentos encontra algo que necessita ser corrigido. De imediato toma uma decisão irrevogável : Devolve o processo para correcção.
Esta cena repete-se, com um vai e vem aos balcões,  sempre que qualquer documento necessita correcção. E se houver fila de espera, terá sempre de esperar a sua vez, claro!
  Apesar da proximidade aos cidadãos, a edilidade devia ser muito mais eficiente nos seus métodos, e procurar servir os munícipes de forma exemplar. Tal não acontece, antes pelo contrário. Qualquer assunto que nos obrigue a entrar em contacto com  os serviços camarários, desde licenças de obras, a limpeza e conservação  é um martírio.  Por telefone, é perda de tempo e aos balcões há sempre alguém acima da pessoa que atende, a quem o assunto vai ser exposto. Isto pode significar várias deslocações e tempo de espera, sem que os assuntos se resolvam.
  Mas não apenas, nos serviços públicos.
  Quem pela primeira vez instalou um banco, julgo que a sua filosofia seria: cativar o dinheiro dos depositantes, remunerando com juros, utilizando posteriormente  esses valores para emprestar  a empresas ou indivíduos, cobrando  juros mais elevados daqueles que pagava, e pela diferença obter o seu lucro.
  A certa altura, passaram a classificar esta actividade como Indústria (talvez por que  o dicionário também a define como “arte, manha ou destreza) e ao longo dos séculos passou a ser muitíssimo procurada e apreciada, porque era bem remunerada, principalmente ao nível de dirigentes de topo e médios.
  Com a proliferação de instituições bancárias, a desonestidade das suas administrações e com alguma complacência dos governos e supervisores, a confiança e o serviço que deviam prestar às empresas e particulares, foi-se esvaindo drasticamente, predominando a especulação a todos os títulos. Nos elevados juros que cobram, nas despesas que surgem nos extractos bancários, subtraindo valores sem justificativos, colocando autênticas “marionetas” nas decisões regionais  ( perdoem a expressão que pretende unicamente simbolizar  a sua falta de poder de decisão ), enganando as empresas com promessas de financiamento à sua actividade, criando espectativas que não se concretizam, e colocando autenticas barreiras de acesso a qualquer  diálogo, salvo quando pretendem cativar depósitos.
  Por outro lado, as grandes empresas e os grandes grupos económicos criaram um sistema de diálogo e de comunicação com os clientes e utilizadores dos seus serviços – empresas e cidadãos -  através do “abençoado” call center. Temos de reconhecer  a enorme vantagem para as empresas: Redução de custos com pessoal, utilização de pessoas sem grandes qualificações e contratados em condições de quase escravatura, a quem é ministrado um curso intensivo de atendimento  (reconheçamos a delicadeza no atendimento) para ficarem especialistas no uso da tecla do telefone: Se quiser falar com, carregue na tecla 1 do seu telefone, ou digite o seu número de cliente com as teclas do seu telefone e assim sucessivamente. Já me aconteceu que os  departamentos  são tantos , que tenho de repetir uma e outra vez para saber concretamente o que devo fazer e depois, ainda não é aquele mas o outro, e repete e repete até à exaustão, ou até cair a chamada, o que também é bastante frequente.
  Acresce ainda que, se esse contacto é originado por uma factura que não está correcta, temos sarilho garantido. Temos de pagar e aguardar meses pela rectificação e depois de muitos e muitos  minutos de conversa com muitos e diferentes“call center”.
  Acordei! Estive sonhando que estava em qualquer país do terceiro mundo... E afinal, estou em Portugal e no meu país é assim!... Que medo!!!!!!!!!!


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